坐落在西湖边的湖滨银泰in77，时常会遇到很多外国游客。in77的客户体验官梅瑂因为英语能力较强，经常帮助这些外国游客处理问题。后来有其他客户体验官提出，可否做一些商场情境下的英语培训，让更多客户体验官为外国顾客提供便利服务。

今年疫情期间，很多员工只能在家办公，于是梅瑂就启动了给客户体验官们的英语培训计划——从2月6号开始，每天上午11点，梅瑂会在客户体验中心的微信群里发一段5分钟的音频加文字资料，主要包括商场情景下的英文打招呼及其他常用语句，要求群内学习的20多位客户体验官当天晚上8点之前要给她“交作业”——“小伙伴们用语音复述句子或者造句说给我听，我再逐一进行纠正，然后给每个人打分（满分10分）”。据梅瑂回忆，小伙伴们的最终得分基本都在8分左右。这样的培训一直持续到商场开业。开业后，梅瑂也会坚持每天将一句英文对话发到工作群里，开展简化的培训。之后，梅瑂将更系统地给小伙伴们开展几次培训，现在已经开始准备相关资料了。

“培训的这段时间让我很有成就感，因为每天都可以看到小伙伴们的进步，从刚开始一个单词一个单词生疏地念，到后来整个语句都能流畅说出来，发音也越来越标准。”

“我原先英语也比较一般，但因为喜欢旅游，觉得要是出国玩的话，英语还是很重要的，所以一直用这个鞭策自己。”梅瑂说，通过购买课程、阅读双语新闻的方式，不断提高自己的英语水平，在工作中也派上了用场。

平日里，客户体验官们既负责商场内顾客的问询、客诉、突发事案处理，也负责线上平台如大众点评的回复、线上服务。休业期间，为了更好地服务商场的客户，客户体验中心在开业前一周，策划做多种休闲主题的直播分享课程。每天一个主题，持续一周。

“我们在平时沉淀下来的客户微信群里开展直播，我负责的主题是推荐美剧，自己准备相关的视频和讲解资料，其他同事还准备了穿搭、手账等其他主题等等，内容比较丰富，受到了大家的欢迎。”

“疫情期间很多人只能在家呆着，为了让他们的生活更丰富，我们做了些力所能及的事情。”

银泰抗疫故事系列

【人物篇 ②】“疫情尚未结束，依然不敢懈怠”

【人物篇 ①】“做好自己的工作，是最重要的”

【关爱篇】爱@在一起，心在一起

【防控篇】“人命关天，银泰一定要尽责！”