在移动互联网快速冲击实体商业的当下，线下零售企业原有的渠道优势开始逐步弱化，与此同时，一些电商们打着“低价”的口号裹挟着大量假货屡屡侵犯消费者的底线。今年两会，“打击电商售假、加强司法监管”成为商业领域代表们呼声最高的议题之一。

刚刚听到李克强总理在谈网购是否冲击实体店的话题，他认为网上网下互动创造的是活力，是更大的发展空间。站在互联网风口上顺势而为，会使中国经济飞起来。今天正好是315，不管是网上还是网下的消费，都要保证诚信和质量。

为此，在3·15临近之时，银泰CEO陈晓东畅谈线下零售业该如何在变革之中立于不败之地。

电商今日之困，实体百货20年前也曾经历

回顾中国百货业发展历史，陈晓东坦言，在90年代中期即中国现代百货业兴起之前，整个行业经历过一次阵痛。彼时，假冒伪劣商品涌入百货商店，造成了市场秩序混乱，而一味推崇“薄利多销”、“顾客至上”仅流于口号的传统百货业做法，也让全行业更加名誉扫地。

1995年，商业部出台一系列指导意见，国家开始高度重视并积极推动全行业向以正品、品质、品牌为代表的现代百货业转型;与此同时，随着国民经济的不断发展，人民群众对于品牌化消费的需求也不断提升。

另外，银泰、SOGO、燕莎、赛特、华联等等不同资本背景下的选手也纷纷入场，他们百舸争流、顽强成长，从定位思维和消费者需求出发，奉行品牌化经营的联营模式，坚持提供优质产品、服务和并为顾客提供附加价值，共同造就了中国现代百货业至今20年的繁荣局面。

买者信赖，是因为卖者的“以客为先”

在新消费时代下，线下零售企业纷纷投入线上线下融合的浪潮，在面临更多的市场选择和渠道挑战同时，品牌信誉以及商品品质问题仍不容忽视。

“以客为先”是陈晓东在公开场合提及最多的四个字，这次采访中也不例外。在他看来，这是银泰商业的立身之本，银泰商业能取得今天的成绩，最最根本的是消费者对于银泰品质、品味的信赖。

陈晓东表示，银泰商业一直珍视着顾客们对于银泰品质的信任，也在勤勤恳恳、踏踏实实的履行着“以客为先“的承诺。为了从最大程度上保障消费者权益，银泰商业从货品上架到终端销售全程严格把控商品质量，并全面实践高水准的客户服务，提升客户的全程购物体验，确保客户满意。

快速响应 先行赔付

银泰商业旗下门店众多，如此庞大的零售体系如何确保商品质量?对此，陈晓东介绍，在全行业通行的针对供应厂商的产品品质进行考察之外，银泰商业还“双保险”地建立了自身的商品质量管理监督系统。

以银泰百货杭州武林总店为例，其规定商品从进货开始必须实施营业员对上柜商品全部检查、营管员监督检查、业务员复查、质管员抽检的四级验收制度，商品验收严格执行“一查二核三登记”的验收方法，坚决杜绝假冒伪劣商品和不合格商品上柜。

陈晓东提到，与商品质量同等重要的，是服务质量。所谓“以客为先”很大程度上是体现在服务上的，为此银泰商业出台了包括服务首问制工作指引，顾客投诉快速反应程序(CCQR程序)和异地退换货等制度。

服务首问制要求客人在银泰寻求帮助时第一位被问知的员工须尽己所能给客人提供满意的服务，就客人咨询事项负责解答或帮助联系解决，同时跟进工作处理的进度和质量，直至问题解决或给予明确答复。银泰商业建立了专门的投诉基金 “CCQR保障基金”，从保护消费者权益出发，处理不属于商品服务质量问题的投诉并提供先行赔付。

对于商场最为敏感的退换货问题，陈晓东表示，有些电商在接到消费者投诉之后，通常会说先帮消费者找一下品牌商，看品牌商的态度，如果品牌商不给退换，那就无法退换。而以银泰商业为代表的实体零售商的态度通常是，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，坚持“向顾客倾斜一点”。

银泰商业还提供顾客异店退换货服务，即顾客在任一银泰门店购物产生退换货需求，在符合退换货条件的情况下，可选择就近门店办理退换货，尤其针对铂金卡客人，银泰在规定期限内实行无理由退换货服务。

在陈晓东看来，客户在线上线下消费的，是渠道商(电商或实体零售商)和上游品牌厂家所共同提供的产品和服务;所以，如果大家真正坚持“以客为先”，就应该共同从消费者利益出发，在面临责任和义务的时候，不应该泾渭分明、互相推诿。

而对于渠道商来说，无论是电商还是实体店，都是客户整个消费流程的终端环节，是直接面对消费者的那个“人”，所以对于实践“以客为先”就更加义不容辞，而至于如何处理好和上游品牌厂商之间的权责，是自身本来就应该处理好的问题，根本不应该把烦恼带给消费者。

陈晓东举了个生动的例子——“如果消费者去餐馆吃了一碗面，如果觉得不满意，难道要消费者自己去找种麦子的农民吗?这显然是不合理的。”

陈晓东表示，无论是银泰百货、银泰城等线下零售实体店，还是银泰网，都一直把“以客为先”作为服务客户的标准，我们也希望越来越多的兄弟友商也和我们一样实行服务首问制工作指引、顾客投诉快速反应程序(CCQR程序)和异地退换货等制度，推动线上线下全体系客户服务水准的提升。

对此，联商网特约评论员老笑表示：“消费者对商家经营品质的要求会越来越高，这一趋势具有不可逆转性。就像今天的人们还对电商售假具有一定的免疫力，而未来的容忍度必将持续降低。现代百货业早已走过了依靠假货的发展阶段，进入到品质取胜、体验制胜的新时期;近年来，鲜有关于实体店的假货投诉。任何通过牺牲经营品质来降低成本的做法，不仅是一种巨大的倒退，也是对零售本质、商业伦理的背离，在这方面的任何放松和疏忽，都有可能使企业陷入危机，甚至突然死亡。 ”

确实，正如陈晓东所说：“互联网时代下的现代百货业乃至整个线下零售体系，更需要树立起“可靠”、“品质”和“信任”形象。这一度被大家认为是“司空见惯”的，但如今却显得尤为可贵。而现代百货行业也在努力践行着这样的使命，让行业向着良性的方向继续繁荣前进。